Uno de los momentos más difíciles para un asegurado o sus beneficiarios es, sin duda, cuando ocurre un siniestro. Normalmente, la persona que debe gestionar el siniestro se enfrenta a la natural preocupación por las consecuencias que este puede tener en el normal funcionamiento tanto de su vida personal como de su negocio, Y, en esas circunstancias, debe afrontar la tramitación del siniestro ante la entidad aseguradora, un proceso que, en ocasiones, puede resultar complejo. Las solicitudes de documentación, la intervención de peritos, la valoración del daño o el cálculo de la indemnización pueden llevar a una larga serie de gestiones que, no pocas veces, resultan abrumadoras.
Para afrontar este proceso sin verse superado por todos los trámites necesarios, hay una figura que cumple un papel esencial: el mediador de seguros.
El mediador es un profesional independiente, cuya función más conocida está vinculada al momento de la venta del seguro. En la fase de contratación el mediador, ya sea agente o corredor de seguros, analiza las necesidades del cliente y le ayuda a elegir el producto que mejor se adapte a su situación. Pero esta es solo una de sus funciones, puesto que su trabajo es asesorar al cliente durante toda la vida de la póliza. Así, no solo interviene en la suscripción, sino en las revisiones periódicas de coberturas para realizar actualizaciones y, también, en la resolución de siniestros, donde su papel resulta especialmente valioso para el asegurado.
Como profesional independiente, el mediador se sitúa entre el asegurado y la compañía de seguros, actuando como representante del cliente. Cuando llega el siniestro, tanto para el cliente, como para el mediador y la aseguradora, llega el momento de la verdad. Es una fase crítica que, en función de cómo se desarrolle, marcará la relación del cliente con su asesor y su compañía de seguros, ya sea para bien o para mal. Es el momento en que el asegurado percibe el auténtico valor del seguro por el que ha estado pagando una prima y es cuando podrá decidir si lo que ha pagado ha merecido la pena.
No obstante, cuando un mediador ya ha intervenido en la contratación del seguro, su conocimiento del producto y de las propias necesidades del cliente le han llevado a elegir un seguro con las coberturas y las sumas aseguradas adecuadas, lo que facilitará que el resultado final sea favorable cuando se produzca el siniestro, pues se habrán minimizado los errores que puede cometer un cliente que contrata sin asesoramiento.
Una vez que ponemos en manos de nuestro mediador, no solo nos orientará sobre los pasos que debemos dar para agilizar la resolución del siniestro, sino que asumirá buena parte de las gestiones, cuando no todas. En un primer momento nos informará de cuestiones clave, como si el daño está cubierto por la póliza, los plazos para presentar la declaración de siniestro, las medidas necesarias para minimizar los daños tras el siniestro y las acciones que conviene evitar para no dificultar el proceso.
Tras el siniestro, el mediador acomete diferentes tareas fundamentales para el cliente. En primer lugar, analiza las condiciones de la póliza para ver cómo encaja el siniestro en las coberturas. A partir de ahí, determina qué garantías son aplicables al caso y determina si existen posibles exclusiones o limitaciones por parte de la aseguradora. A continuación, justifica y argumenta técnicamente las razones por las que resulta procedente el pago de la indemnización.
También puede resultar útil supervisando el proceso de peritación de los daños, orientando al cliente sobre cómo preparar la visita del perito, detallando la documentación que éste pudiera necesitar y, posteriormente, realizando una revisión del informe pericial para detectar si existen algún error o se ha producido alguna clase de infravaloración.
El conocimiento técnico del mediador facilitará la correcta cumplimentación de la declaración del siniestro, la recopilación de toda la documentación relevante, el seguimiento permanente de la evolución del expediente y la interlocución fluida con los departamentos técnicos y los tramitadores del siniestro. Todo ello constituye una garantía adicional para el cliente pues evita que se produzcan errores o fallos de comunicación, que podrían derivar en retrasos o, incluso, el rechazo del pago de la indemnización. La intervención del mediador reduce estos riesgos.
