Saber qué es lo que más valoran los clientes al contratar un seguro de vida no resulta sencillo. Cada uno tiene sus motivaciones y objetivos, sus prioridades e incluso, podemos encontrar situaciones personales, familiares y financieras radicalmente diferentes. Lo normal es que cada uno de ellos busque en el seguro algo distinto, que se adapte plenamente a sus necesidades, pero siempre es posible encontrar puntos de convergencia sin caer excesivamente en generalizaciones.

Por otra parte, además de las expectativas que tenga cada persona interesada en un seguro de vida cuando se plantea su contratación, durante el proceso surgen otros factores y elementos de los que no era consciente y a los que acaba dando un alto valor.

Pero si tenemos que hablar de un elemento clave que todos los clientes demandan, tenemos que hablar de dos conceptos que, en el ámbito del seguro de vida, van intrínsecamente unidos: tranquilidad y confianza. El objetivo último de una persona que busca un seguro de este tipo es tener la tranquilidad de garantizar el bienestar económico de su familia en caso de que, por un infortunio, ya no pueda cubrir las necesidades básicas de los suyos. Y esa tranquilidad nunca es plena si falla la confianza.

Reputación de la compañía y cercanía con el mediador, dos elementos clave

No obstante, para que se den esas dos circunstancias es necesario que tanto la aseguradora como el mediador aporten otra serie de factores que induzcan a tener esa percepción. Una de las cosas que contribuyen a generar confianza es la reputación de la aseguradora. Elegir una compañía con buena imagen de marca, una larga presencia en el mercado y una demostrada solidez financiera es une elemento básico que, a veces, se da por sentado.

La otra parte que interviene en el proceso de contratación y que influye claramente en la percepción del asegurado es el mediador de seguros. Un mediador que asesora con profesionalidad y honestidad, poniendo por delante siempre los intereses de su cliente, constituye una baza fundamental no solo para atraer al cliente, sino también para fidelizarlo. Un asesor que mantiene contacto personal con los potenciales asegurados es capaz de explicar con claridad las particularidades de los productos que ofrece y tiene la paciencia y habilidad de escuchar las necesidades de sus clientes mejora sustancialmente la experiencia de compra para cualquier cliente.

Pero la experiencia del cliente se extiende más allá del momento de contratación. Pasado el tiempo puede requerir nuevas interacciones, como actualizar la suma asegurada, cambiar los beneficiarios de la póliza o ampliar coberturas, por ejemplo. En esos casos, es esencial que tanto la aseguradora como el mediador se muestren accesibles y, en un mundo digital como el de hoy, pueda realizar cualquier gestión o consulta por diversos canales.

La atención al cliente resulta cada vez más determinante, especialmente llegado el momento del siniestro, pero también en el resto de las interacciones. Es importante dar una respuesta ágil, mantener una comunicación proactiva, simplificar los trámites y, sobre, todo que se sienta acompañado a través del contacto humano.

La transparencia es siempre bien valorada

Una de las dificultades que presentan los productos aseguradores, y el seguro de vida no es una excepción, es la complejidad de las pólizas, tanto por su lenguaje excesivamente técnico como por la amplitud de coberturas y cláusulas que suelen incluir los contratos. Esta complejidad genera un cierto rechazo por parte de los usuarios y, por esa razón, valoran especialmente que los contratos sean suficientemente transparentes y que alguien, preferiblemente un mediador, les explique claramente y sin tecnicismos los beneficios y obligaciones que conlleva la suscripción del seguro. Así, es conveniente usar un lenguaje claro y comprensible, con una presentación que permita el fácil entendimiento de las coberturas y exclusiones. Es recomendable utilizar ejemplos prácticos que muestre cómo suelen aplicarse las garantías de la póliza.

En la actualidad, los clientes reclaman cada vez más que los productos no sean rígidos. Prefieren productos flexibles, que permitan adaptar tanto las coberturas como la prima a pagar a sus necesidades y su presupuesto. La capacidad para personalizar el seguro es un factor que está cobrando cada vez más protagonismo en el aspecto comercial. De esta forma, el cliente tiene la sensación de que la aseguradora es capaz de escuchar sus necesidades y de darle la solución que necesita, como si le hicieran un traje a medida.

Por último, otro de los elementos de peso en la contratación del seguro es, sin duda, el precio, aunque quizá no tanto como cabría esperar. Siempre que el coste de la prima se mantenga en línea con las ofertas de la competencia, el resto de los factores que hemos apuntado cobran más importancia.